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成都市敬业汽车维修有限公司
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保修期内的汽车维修 费用到底由谁出?

福建泉州消费者李先生:当时我在2010年10月份的时候买了一台车子,然后现在用了不到2年的时间,就到今年9月14号的时候,行驶的时候,突然间车子就不能走了。不能走完了以后就把这个事情,打电话给当时购买车的这个车行,车子拖回车行了,检查发现是变速箱坏了。当时我车子也没有撞也没有发生事故怎么样,突然间就坏了,很明显就是它产品的质量问题,我们就去找他们了。

记者:你找的是哪里?是卖给你车的4S店吗?

李先生:卖车的地方,他就反馈给我们是变速箱坏了,我说怎么办,他说要更换整个变速箱不能维修,必须整个都更换。这个东西当时都有质量保证的,我们也没有把它弄坏,要给我们一个解释啊。他说没有办法,我们要自己出钱好几万,所以到现在一直放在那儿不处理。

2010年10月买的大众朗逸新车,应该在厂家的保修期内,几万块的维修费应该谁来付?4s店的答复是消费者自己。

记者:这个车还在保修期之内是吗?

李先生:对。

记者:但是他认为这个应该不在保修范围之内对吗?

李先生:对。

李先生买车的这家4s店,到底会怎样应对保质期内的消费者的维修要求呢?记者以消费者的身份致电4S店。

记者:因为我是2010年10月份买的嘛,它应该在保修的范围之内嘛。

工作人员:我们那时候检查也检查了,是叫你直接自己出钱。

记者:他说要我们自己出钱嘛,可是我觉得这个事情好象不应该由我们自己出吧。

工作人员:变速器吗?

记者:对呀,突然之间没有发生任何事情就出现了这样的问题。你们说是变速器坏掉了,要换掉变速器大概就是几万块钱的费用吧,到底费用怎么出法?

工作人员:如果是在质保期里面,检查一下看能不能说质量问题还是说时间性的,改过什么东西坏掉了。

记者:有可能是我因为改装的原因所以坏掉是吗?也有可能是这个机器本身的原因坏掉了。

工作人员:对呀,要检查一下。

记者:如果说是因为机器本身原因坏掉了的话,费用应该谁出呢?

工作人员:现在不知道什么情况,我没有办法跟你说这笔费用由谁出。

记者:如果是因为机器原因,排除其他的原因,比如说我改装过碰过哪或者怎么样。这个机器就是坏掉了,这个维修的这几万块钱费用应该不是由我来出吧?

工作人员:嗯。

那么,关于汽车的保修期,大众方面是如何规定的呢?记者致电北京一家4S店的工作人员进行咨询。

记者:质保期大概有多长?

工作人员:一般是,大众系列里面是两年或者是6万公里,以先到为准。在这个时间之内,绝大部分的比如车辆的配件的损坏是由厂家来负责的。超过这个时间之后,那就得是消费者自己掏钱了。

主持人:但是,对于快要到保修期的车辆,一旦出现问题,企业就有可能打擦边球了。

记者:它这个车是2010年10月份买的,也就是说到现在刚好两年。这样一个临界点一般会怎么划分?

工作人员:临界点的这种车,比如他10月1号买的车应该就到9月30号为止。但是客户可能出现这种情况,他9月28号进到维修站了,说我这个车坏了,9月28号维修站替他进行检测发现什么什么东西坏了,在那个时点他还在质保期以内,按说他可以不用支付费用。但是有时候会出现这种情况,他需要维修的那个配件有可能没货,如果没货的话,我们内部叫做索赔,或者叫质量担保,必须是我们自己有配件的时候才能完成整个索赔的流程,**终获得厂家的获批。

记者:流程下来就会超过质保的期限吗?

工作人员:对,有这种可能性,这种可能性的话,责任就肯定不在消费者身上了。

对于消费者的新车,我们知道购买时间不到两年,但是否已经超过六万公里,我们也不甚了解。于是,我们立即致电消费者询问里程数,李先生说已经超过六万公里。也就是说,已经超出质保期,这笔几万元的维修费,看来真的是要消费者自己来承担了。正当我们为此惋惜的时候,北京这位4S店的工作人员突然有了新的发现。

工作人员:朗逸如果是DSG变速箱就是双离合变速箱,大众给这款变速箱提供的质保是10年16万公里,如果是这款变速箱的话,就应该完全在质保范围之内。这是今年出来的一个特殊的,只对变速箱延长了质保期的。

记者:前年买的车也一样适用是吗?

工作人员:适用。

这位工作人员说,消费者在购买了新车兴奋之余,一定要好好阅读产品说明书、质保书,详细了解相关信息,做到心中有数。

工作人员:车买了以后,车辆的使用说明书和质保手册是一并给到客户手里面的,上面对于质保条款的解释说明是非常准确的,哪些件不包括在质保期里面,比如灯泡、轮胎这种肯定不能算了,这种很容易会损坏,比如大的发动机、变速箱这种东西一定会在质保期里面。厂家纯从法律角度来说,它到了那一天两年6万公里先到为准的那一天,确实是从法律上是免责了,他可以一分钱都不付,需要你们自己花钱。

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保修期之内汽车维修费用到底应该由谁出?本节目特约评论员包华以及北京潮阳律师事务所律师张星艳共同评论。

张星艳:现在汽车保修期在法律方面上是没有非常明确的规定的,因为汽车三包法并没有出台,虽然呼吁了很多年,所以现在的汽车保修期基本上都是按照厂家出厂时给消费者提供的保修手册上面的说明,依据这个作为保修期的时间的。

现在是每一个品牌的保修期可能都不太一样,不过基本上这种经济型轿车的保修期大部分都是像刚才大众汽车厂商提到两年6万公里比较多一些,一些个别车特殊车型和高档车型保修期是不一样的。

如果4S店明知道这款车保修期限是十年而拒不承担保修义务,它的这种行为已经构成了欺瞒消费者的情形,根据我国消法的相关规定,消费者是可以如果是消费者自行修理的话,可以根据消法规定,要求经销商承担双倍赔偿的责任。

现在几乎所有的4S店都是以利益为首位,考虑消费者的利益可能考虑得很少,包括几乎不会在考虑。包括我们在保养过程中,在维修过程中,能够维修的件它几乎不会给你提供维修的,都是要求你换件的,这个费用肯定无形之中增加了很多,它在保养过程中,有很多因为我们消费者对于车辆事实上是个门外人,我们很多事情是不了解的。

其实大多数消费者都会开车但是不会修车,不会保养也不懂车辆相关东西。他就告诉你这个该换了,那个该换了,事实上很多东西完全没有必要进行更换的,但是这个时候4S店为了他自己利益的考虑,他就会跟你说很多东西都需要换,你这个这个,那个一换下来费用无形之中增加了很多成本,这个是给消费者使用过程中造成非常多的这个经济支出,我觉得这个4S店这种利益化的追求已经违背了它当时我们对它的那个非常好的那种服务印象,现在我们到4S店很多的有车的人,大部分都选择我在这个两年或者6万公里有效期内我在你这儿保养,剩下时间我几乎都到外面做保养了,因为那个费用太高了。

消费者之所以出现这样的现象,事实上还是因为在购买车辆的时候,没有把这个售后保障放在****位去考虑,而是主要考虑了车辆的品质以及车辆的价格,那么售后可能是他其次才会考虑的问。也就是基于消费者的这种心理状态,厂家就没有把这种自身的企业形象的高标准的定位放在市场上,所以也就出现了这样那样的问题。再加上现在又没有相应行业非常严格的这种行业标准和法律规范有法可依,就导致确实有很多的漏洞是可以钻的。

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包华:我认为还是立法推动这方面做的还不够,我们很多汽车厂商由于拿着一个非常高端的技术,或者一个非常高端的产品,而这样的一些技术和产品有可能是我们国家的政府部门或者是检测部门所不掌握的,以此来进行相应的一个产品担保的这样的一个谈判,那么这个谈判它具有一定的优势,也就是说我们国家自己检测部门有可能对于一些高端品牌汽车检验程度还不如人家自己一个厂商检验得准。另外一个层面上来说我们普通客车也没有推行,我认为是推行力度问题。但是从另外一方面我们恰恰可以从这样的制度设计上能够看出,不同的品牌,不同的厂商,对于自己产品的信心,以及对于公众来说他们选择产品的角度产生了一定的影响,我自己看了一下我自己车的保修,它是两年之内无公里限制,这是这个厂商对于自己产品的一个信心,那么如果说两年限定6万公里,哪个先做哪个说明厂商对于自己售后服务这一块主观判断再加上它决策上的一个选择我认为这是不同的,对于消费者来说可能会有多样性的选择存在。

4S店现在呈现这样一种态度肯定是驱利,它这样的反馈我觉得有几个大的前提,****个根据刚才知情人士所透露的对于这一款变速箱它的保修期延长,这样的一个操作是从近期才开始的,在当时在销售车辆的时候很多消费者是不知道的,或者不知情的,也就是说在这个层面上来说,它的信息是不对称的,这是****个。第二个我们客观强调一下,这个变速箱如果真的出现需要维修的情况的话,应该说它的费用是不菲的,价格是很高的,相对而言我们也可以看到,4S店如果收费进行维修它的利润是很高的,基于两个大的前提****个你消费者不知道,第二个我愿意赚取利润,从这个角度上来讲,4S店现在背离了品牌厂商所出的一些要求,而私下进行一些勾兑或者欺瞒消费者,我认为这样的行为性质是非常恶劣的。

我认为首先汽车厂商尤其是品牌厂商应该对这家4S店的合作予以重新的考量,因为它不是一个合格的4S店,它也并没有代表汽车厂商为消费者提供合格的服务,应该对它的4S店的这个经营资质予以相应的考量,包括跟它是否继续合作下去,这是它的商业层面的。从公众层面的话我相信今天凡是听过这期节目的,或者了解过这期节目这样的一些消费者或者车主应该拒绝到这家4S店进行购车,或者说进行车辆的保养,因为这样的企业本身是没有诚信度的,你的爱车交给它本身是不放心的,从用自己脚投票方式解决这样的一个不良的商人,在社会上继续存续的这样的一个问题。

我觉得4S店目前对于车辆售后服务尤其是有偿服务这一块的服务水平有待提高。我本人曾经在4S店维修过多次车辆,曾经出现过交费之后没有票据,事后无法进行相应的保修,也就是说我换了一个配件是我自己花钱没有问题,但是12个月以内它承诺给我保修,但是因为它没有给我开具票据我11个月坏了,他就不给我修了,这种情况我本人都曾经出现过,这种情况下4S店售后服务尤其是有偿服务这块的服务水平直接制约了我们消费者进一步在汽车上的消费的一个想法,包括对于4S店的一个服务商的选择,我认为这个是必须要解决的问题,因为我们现在不是当年,现在的市场上存量车是非常多的,这种情况下广大车主对自己爱车进行维护的过程中需要花费到底多少钱实际上直接决定了4S店是否能够取悦我们消费者,或者取信我们消费者。

我认为首先本身是汽车这个产品的特性决定了,我们的车辆很多车主是只会开车不会修车,意味着对于汽车维修保养知识优势一方在4S店而不是在我们消费者。这种情况下,4S店做一些自己的变更或者融通消费者是无法知情的,甚至即使知情也无法做出正确的判断,这是****个方面。第二个方面来讲,确实4S店由于厂商的支持,它给车辆提供的这样一些服务更到位一些,它的配件更齐全一些。我本人就曾经出现过如果我拿车在非4S店进行维修,这种情况下我们很多车主都曾经见到过或者碰到过,这种情况下4S店它的一个备货、技术以及它的及时性是比较好的,我们的消费者也是认同的,基于这两个大的方面4S店很容易取信我们消费者,但是我们非常遗憾要说的一个但是在于4S店它有些时候是在利用自己的技术优势,信息优势,人员优势,物资优势来欺诈消费者,今天的案例就是一个很典型的案例。

关键点实际上在推动4S店它的业务模式的变更,过去4S店全部靠卖车挣钱,车来钱比较快。现在依靠服务来赚钱,很多4S店它的经营主体模式并没有转化过来并没有随着市场的变化而变化,这是一个根节点。所以要通过这样模式的变化来进行一个相应的推动,当然我们欢迎有一些好的,有好的想法,有对于汽车服务有更深刻认识的这样一些服务商加入到这个市场上来,能够帮助这个市场尽快转化,另外一方面我也希望消费者像今天的消费者一样,把该投诉的问题投诉出来,让我们大家知道有一些个别4S店做的不好的地方我们可以不去接受它的服务,从而把它从这个市场中予以剔除。

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